In der heutigen digitalen Ära ist die Customer Experience (CX) zum entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg avanciert. Unternehmen, die sich auf die Schaffung herausragender Kundenerlebnisse konzentrieren, sichern sich Wettbewerbsvorteile und bauen langfristige Kundenbeziehungen auf. In diesem Kontext bietet SAP mit seiner Customer Experience Suite SAP C/4HANA (oft auch als C4 Sap bezeichnet) eine umfassende Lösung, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Dieser Artikel beleuchtet, warum CX von zentraler Bedeutung ist, was SAP C/4HANA ausmacht und wie es Unternehmen dabei unterstützt, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen.
Warum Customer Experience (CX) heute wichtiger denn je ist
Die Customer Experience hat sich von einem Nischenthema zu einem Top-Prioritätsthema in den Vorstandsetagen entwickelt. Erfolgreiche Unternehmen wissen, dass ein hoher Customer Lifetime Value das Ergebnis einer konsequenten Bereitstellung exzellenten Kundenservice und überragender Kundenerlebnisse ist. Dies ist besonders relevant in der Versorgungsbranche, die im Hinblick auf Kundenerfahrung oft schlechter abschneidet und einen geringeren Ruf genießt.
Unternehmen, die erfolgreich eine CX-Strategie implementieren, erzielen höhere Kundenzufriedenheitsraten, reduzieren die Kundenabwanderung und steigern Umsätze sowie Mitarbeiterzufriedenheit.
Das Gegenteil trifft ebenfalls zu: Schlechter Kundenservice verursacht erhebliche Kosten. Allein im Vereinigten Königreich summierten sich die Verluste durch schlechten Kundenservice im Jahr 2016 auf über 37 Milliarden Pfund. Laut einer Umfrage des Ombudsmanns gaben mehr als ein Viertel der Verbraucher (28 %) nach schlechtem Service weniger für ein Unternehmen aus oder wechselten den Anbieter. Eine robuste und zuverlässige IT-Infrastruktur, die solche Erfahrungen vermeidet, ist daher unerlässlich. Viele Unternehmen setzen auf leistungsstarke Lösungen, um ihre SAP-Systeme effizient zu betreiben. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie unter suse sap.
„Es dauert 20 Jahre, einen Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, ihn zu ruinieren.“ – Warren Buffett
Was genau ist SAP C/4HANA (c4 sap)?
SAP C/4HANA ist ein Oberbegriff für die kombinierten Customer Experience-Lösungen von SAP. Nach dem Abschluss von Akquisitionen von Marktführern wie Hybris, Gigya und CallidusCloud bündelt SAP C/4HANA (kurz auch c4 sap genannt) nun Lösungen zur Unterstützung aller Front-Office-Funktionen, einschließlich Kundendatenmanagement, Marketing, Handel, Vertrieb und Kundenservice. Es handelt sich um ein integriertes Portfolio von Cloud-Lösungen, das darauf ausgelegt ist, den reinen Vertriebsfokus älterer CRM-Produkte zu modernisieren.
„Bei den alten CRM-Systemen drehte sich alles um den Vertrieb; bei SAP C/4HANA geht es um den Kunden.“ – Bill McDermott
Die folgende Grafik veranschaulicht die Bestandteile von SAP C/4HANA und wesentliche Aspekte der Roadmap.
SAP C/4HANA-Bestandteile und Roadmap
Im Wesentlichen ist SAP C/4HANA:
Das, was als SAP Hybris bekannt war + Jüngste Akquisitionen, namentlich: CallidusCloud, Gigya und Coresystems + eine umfassende Roadmap, um in jedem Bereich Erster oder Zweiter zu sein, eine einheitliche (aber dennoch modulare) Suite von Cloud-Lösungen bereitzustellen und Front-to-Back-Office auf unvergleichliche Weise zu integrieren.
SAP C/4HANA besteht aus fünf Cloud-Lösungen:
- SAP Customer Data Cloud. Basierend auf Gigya bietet diese Lösung Möglichkeiten zum Aufbau vertrauenswürdigerer und wertvollerer Kundenbeziehungen. Im Wesentlichen verwandelt sie unbekannte Online-Besucher in bekannte, loyale Kunden. Sie umfasst Lösungen für Identitäts- und Authentifizierungsmanagement, Einwilligungsmanagement (einschließlich Datenschutz) und ein cloudübergreifendes, einheitliches Kundenprofil. Ein reibungsloser und sicherer Datenfluss ist hierbei entscheidend, wobei auch Konzepte wie sap zero im Kontext von Sicherheits- und Verfügbarkeitsstrategien eine Rolle spielen können.
- SAP Marketing Cloud. Basierend auf der ehemaligen SAP Hybris Marketing Cloud, liefert diese Lösung eine einzige Ansicht der Kundendaten für Marketingzwecke, personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab und intelligentes Marketing.
- SAP Commerce Cloud. Basierend auf der ehemaligen SAP Hybris Commerce Cloud, läuft sie nun auf der Microsoft Azure Hyperscale-Plattform. Dies ist eine umfassende Commerce-Plattform, die Produktinhaltsmanagement, Experience Management, Personalisierung und Auftragsmanagement umfasst. Sie ermöglicht es Versorgungsunternehmen, „alles“ als Einzelprodukte oder komplexe Bundles zu verkaufen. Für kleinere und mittelständische Unternehmen, die ebenfalls robuste E-Commerce-Lösungen benötigen, könnten Integrationsmöglichkeiten zu Systemen wie einem lexware webshop interessant sein, um Vertriebsprozesse zu optimieren.
- SAP Sales Cloud. Diese Lösung führt die ehemalige SAP Hybris Cloud for Sales, SAP Subscription Billing und CallidusCloud zusammen, um Unternehmen dabei zu helfen, Kunden während ihrer gesamten Kaufreise zu verbinden und zu führen.
- SAP Service Cloud. Durch die Kombination von SAP Hybris Cloud for Service, SAP Customer Engagement Center, Coresystems und dem SAP Self Service Accelerator for Utilities by SEW ermöglicht dies Unternehmen, mehrere Servicekanäle anzubieten, auf vollständige und kontextbezogene Kundeninformationen zuzugreifen und Echtzeit-Einblicke in die Leistung von Callcenter, Self-Service und Außendienst zu erhalten. Die Automatisierung von Serviceprozessen ist hier ein Schlüsselfaktor, und Lösungen wie sda sap können die Effizienz der Servicebereitstellung erheblich steigern.
Während SAP C/4HANA das Produktportfolio ist, stellt SAP Customer Experience (oder kurz SAP CX) die übergeordnete Geschäftsfähigkeit und Organisation dar. Sie besteht aus den fünf Cloud-Lösungen, die SAP C/4HANA bilden, unterstützt durch die SAP Cloud Platform und integriert mit SAP S/4HANA. Die Organisation der Customer Experience Suite konzentriert sich auf Ressourcen und Architekturen, die die Integration kundennaher Geschäftsprozesse mit SAP S/4HANA und SAP Leonardo erleichtern.
SAP Customer Experience Übersicht
Dies stellt auch eine Vereinfachung mehrerer Marken (SAP Hybris, YaaS, C4C, CallidusCloud, Gigya…) und Branding-Begriffe (Beyond CRM, Customer Engagement and Commerce, Customer 360…) auf nur zwei dar:
- SAP Customer Experience – die Geschäftsfähigkeit
- SAP C/4HANA (c4 sap) – das Produktportfolio
Ist SAP C/4HANA (c4 sap) bereits einsatzbereit?
Ja. Die fünf Cloud-Lösungen sind heute verfügbar, und in den Kern-Geschäftsprozessen ist bereits maschinelles Lernen integriert. Über APIs und die SAP Cloud Platform Integration sind zudem bereits viele Integrationsinhalte vorhanden. Weltweit setzen Kunden aus der Versorgungsbranche bereits seit 2016 eine oder mehrere Lösungen von C/4HANA (c4 sap) ein und betreiben diese.
„SAP C/4HANA ist die größte Entwicklungsinitiative innerhalb von SAP bei weitem.“ – Hasso Plattner
Als SAP C/4HANA auf der SAPPHIRE vorgestellt wurde, erklärte Hasso Plattner, es sei die größte einzelne Entwicklungsinitiative innerhalb von SAP bei weitem. Woran wird also gearbeitet?
- Entwicklung und Verbesserung der fünf Clouds als Best-of-Breed-Funktionalität.
- Verleihung von mehr Suite-ähnlichen Attributen wie automatisierte und konsistente Bereitstellung des Portfolios.
- Eine vereinheitlichte, nächste Generation der Benutzererfahrung, die konversationell, kontextbezogen und intelligent sein wird.
- Schaffung eines einheitlichen Ansatzes für Erweiterungen, indem die SAP Cloud Platform zur Standard-Erweiterungsplattform für alle Lösungen gemacht wird.
- Eine Microservices-Plattform auf der SAP Cloud Platform, die das eingestellte YaaS ersetzen wird.
- Verbesserung, Erweiterung und Vertiefung der Integration der bestehenden Lösungen und Akquisitionen untereinander sowie Bereitstellung einer unübertroffenen Integration mit dem Back Office.
- Anpassung der C/4HANA Suite (c4 sap) und ihrer Lösungen an die Bedürfnisse der Industrie weltweit für wettbewerbsorientierte und regulierte Versorgungsmärkte. Das Management von Änderungen und Anpassungen innerhalb der SAP-Umgebung ist hierbei ein kritischer Prozess, für den Transaktionen wie sap se06 häufig genutzt werden.
Häufig gestellte Fragen zu SAP C/4HANA (c4 sap)
Zur Klärung einiger weiterer Punkte:
Ist SAP C/4HANA (c4 sap) nur ein Rebranding?
Nein. Es ist teilweise ein Rebranding, teilweise die Einbeziehung neuer Akquisitionen und teilweise eine Roadmap, wie bereits besprochen.
Ist SAP C/4HANA ein Ersatz für SAP CRM?
Nein. SAP CRM ist ein separates Produkt, das sich auf die callcenterorientierten Kundenservicefunktionen konzentriert, die erstmals 2004 verfügbar gemacht wurden. Eine Vielzahl, aber nicht alle SAP CRM-Funktionen werden als Teil von S/4HANA Utilities for Customer Management bereitgestellt, das Kunden hilft, ihr Back-Office durch Konsolidierung ihrer On-Premise-Systemlandschaft zu vereinfachen. S/4HANA Utilities for Customer Management ist geplant, Back-Office-Funktionen für C/4HANA, beispielsweise bei der Auftragsabwicklung, zu erfüllen.
Ist SAP C/4HANA (c4 sap) jetzt schon einsatzbereit?
Ja. Es gibt auch eine umfassende Roadmap für zusätzliche Funktionen und Features.
Benötigt SAP C/4HANA SAP S/4HANA?
Nein. Es integriert sich sowohl mit ECC als auch mit S/4HANA und kann zusätzlich eigenständig ohne ein SAP ERP-Backend bereitgestellt werden.
Muss ich alle fünf Cloud-Lösungen in C/4HANA nutzen?
Nein. Sie können eigenständig oder in beliebiger Kombination eingesetzt werden.
Sind SAP C/4HANA-Lösungen nur in der Cloud verfügbar?
Nein. Derzeit sind die meisten C/4HANA-Lösungen auch On-Premise verfügbar, abgesehen von SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud.
Fazit
Customer Experience ist der Schlüssel für Unternehmen, die erfolgreich sein wollen. SAP C/4HANA (c4 sap) ist die In-Memory Customer Experience Suite der vierten Generation von SAP, die den Wandel von älteren, rein vertriebsorientierten CRM-Produkten hin zu einem Fokus auf den Konsumenten adressiert. Sie ermöglicht es Unternehmen, in Echtzeit zu wissen, was ihre Kunden benötigen, und kann auf den digitalen Kern von SAP S/4HANA auf eine Weise zugreifen, wie es nur SAP kann. Versorgungs- und Energieversorger wissen, dass sie sich auf den digitalen Prosumer vorbereiten und neue Einnahmequellen erschließen müssen. Dazu benötigen sie vielfältige Beziehungen zu ihren Kunden über sowohl Commodity- als auch Non-Commodity-Produkte und -Dienstleistungen für unternehmenseigene und kundeneigene Geräte.
SAP C/4HANA (c4 sap) ist ab sofort verfügbar, um diese Anforderungen zu erfüllen, und eine umfassende Roadmap zeigt den Weg nach vorne auf. Nutzen Sie die Potenziale dieser Suite, um Ihre Kundenbeziehungen neu zu definieren und Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen.