Die digitale Transformation hat die Erwartungen von Kunden neu definiert. In einer Welt, in der personalisierte Erlebnisse und nahtlose Interaktionen im Vordergrund stehen, reichen traditionelle CRM-Systeme oft nicht mehr aus. Unternehmen in Deutschland und weltweit suchen nach Lösungen, die ein tieferes Verständnis der Kunden ermöglichen und gleichzeitig die Effizienz steigern. Hier kommt SAP C/4HANA ins Spiel – eine innovative Suite, die das Konzept des Customer Relationship Managements neu interpretiert. Wenn Sie sich mit dem Thema CRM auseinandersetzen oder gezielt nach C4hana suchen, werden Sie feststellen, dass diese Lösung weit mehr als nur ein Name ist.
SAP C/4HANA ist mehr als nur eine Weiterentwicklung bestehender Systeme; es ist ein Paradigmenwechsel im Kundenmanagement. Während ältere CRM-Systeme oft den Fokus auf den reinen Verkaufsprozess legten, erkennt SAP C/4HANA an, dass Kundenbeziehungen weit über den Abschluss einer Transaktion hinausgehen. In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) für Unternehmen weltweit höchste Priorität hat, müssen veraltete Systeme überdacht und modernisiert werden. SAP C/4HANA, jetzt unter dem Dach von SAP Customer Experience (SAP CX) weiterentwickelt, repräsentiert diese Modernisierung und zielt darauf ab, positive Kundenerlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg zu schaffen, konsistente Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten und Echtzeitdaten zu nutzen.
Die Architektur von SAP C/4HANA: Fünf Cloud-Lösungen für ein ganzheitliches Kundenerlebnis
Die SAP Customer Experience Suite, ehemals SAP C/4HANA, umfasst fünf Kernkomponenten, die alle Aspekte Ihres Front-Office-Betriebs abdecken und optimieren. Jede dieser “Clouds” ist mit leistungsstarken Werkzeugen und integrierten Technologien ausgestattet, die Sie in Ihrem Tagesgeschäft unterstützen.
SAP C4HANA
Mit SAP C/4HANA können Unternehmen zeitaufwendige Aufgaben automatisieren, die Produktivität ihrer Mitarbeiter steigern und ein tiefgreifendes Verständnis für ihre Kunden entwickeln.
1. SAP Marketing Cloud: Kunden besser verstehen und gezielt ansprechen
Die SAP Marketing Cloud ist entscheidend, um die Effizienz Ihres Teams zu steigern und Ihre Kunden besser zu verstehen. Dieses Verständnis ist unerlässlich, um Ihre Marketinganstrengungen zu fokussieren, die richtigen Kanäle auszuwählen und herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich wollen – nicht nur, was Sie anbieten können.
Die Marketing Cloud ermöglicht es Ihnen, Daten von allen Kanälen zu sammeln und in einer einheitlichen Kundenansicht zusammenzuführen. Diese 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden hilft Ihnen, personalisierte Marketingkampagnen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, mobile Geräte und soziale Medien hinweg zu entwickeln und zu automatisieren.
Zu den Hauptfunktionen der SAP Marketing Cloud gehören:
- Einheitliche Kundenansicht
- Identifizierung von Zielgruppen
- Individuelle Omnichannel-Erlebnisse
- Tools zur Erkundung und Visualisierung
- Multichannel-Kampagnen
2. SAP Sales Cloud: Vertriebsprozesse optimieren und Abschlüsse beschleunigen
Die SAP Sales Cloud unterstützt Sie dabei, neue Leads zu identifizieren, mehr Verkäufe abzuschließen, die Produktivität zu steigern und Ihre Vertriebsprozesse zu automatisieren. Die Lösung ist jederzeit und auf jedem Gerät verfügbar, was Flexibilität für Ihre Vertriebsteams bedeutet.
Die Sales Cloud bietet Werkzeuge zur Lead-Bewertung, die die Wahrscheinlichkeit eines Leads zur Konvertierung in eine Verkaufschance einschätzen. Ähnlich funktioniert die Opportunity-Bewertung, die Vertriebsmitarbeitern hilft, ihre Bemühungen auf die vielversprechendsten Abschlüsse zu konzentrieren.
Darüber hinaus erleichtert die “Influencer Map”-Anwendung die Zusammenarbeit, indem sie Kollegen empfiehlt, die am wahrscheinlichsten zum erfolgreichen Abschluss eines Geschäfts beitragen können. Die Möglichkeit, jederzeit und überall zu verkaufen, kombiniert mit schnellem Zugriff auf Ihr Back-Office, ist ein klarer Vorteil im Wettbewerb.
Weitere Kernfähigkeiten der SAP Sales Cloud sind:
- Configure-Price-Quote (CPQ)
- Sales Performance Management (SPM)
- Vertriebsübersichten
- Anpassbare Startseiten
- Prädiktive Analysen
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3. SAP Commerce Cloud: Nahtlose Einkaufserlebnisse über alle Kanäle
Die SAP Commerce Cloud gibt Ihnen die Kontrolle über Ihre Vertriebs-, Kundenservice- und Kommunikationsprozesse über alle Kanäle hinweg, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Egal ob online oder im Geschäft, Ihre Kunden können Produkte bequem kaufen, zurückgeben oder abholen.
Die Commerce Cloud bietet Kunden eine konsistente Sicht auf Inhalte und Produkte über alle Geräte hinweg und unterstützt Cross-Selling-Empfehlungen, Promotions und Suchoptimierung.
Eine weitere wichtige Funktion ist die Assisted Service Customer 360°-Ansicht, die personalisierte Dienstleistungen ermöglicht. So können Sie Kunden im Geschäft erkennen und ihnen basierend auf gesammelten Daten die besten Empfehlungen geben.
Einige Kernfunktionen der SAP Commerce Cloud:
- Omnichannel-Storefront
- Erlebnismanagement-Tools
- Auftragsmanagement-Lösungen
4. SAP Service Cloud: Exzellenten Kundenservice bieten und Effizienz steigern
Die SAP Service Cloud hilft Ihnen, den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig Ihre Produktivität zu steigern. Dies wird durch integrierte Werkzeuge erreicht, die in einer einzigen Schnittstelle zusammenarbeiten. Ihre Agenten müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln, um Probleme zu lösen oder neue Bestellungen aufzunehmen.
Die Service Cloud arbeitet eng mit der Commerce Cloud zusammen, um einen vollständigen Überblick über die Bestellhistorie des Kunden zu geben. Dies ermöglicht eine schnellere und präzisere Unterstützung.
Die Service Cloud beinhaltet zudem ein Field Service Management (FSM) Tool. Dieses Werkzeug stattet Ihre Außendiensttechniker mit den notwendigen Instrumenten aus, um Probleme schnell zu beheben und Kunden optimal zu informieren. Dank intelligenter Technologien und einer Offline-Funktion können Techniker ihre Arbeit auch ohne ständige Internetverbindung erledigen.
SAP C4HANA Service Cloud
Kunden können zudem Self-Service-Optionen nutzen, indem sie beispielsweise einen QR-Code scannen. Ihnen stehen dann verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, wie die Anforderung von Wartungsarbeiten oder die Interaktion mit einem Chatbot.
5. SAP Customer Data Cloud: Datenhoheit und personalisierte Kundenerlebnisse
Viele Unternehmen sammeln Daten, wissen aber nicht, wie sie diese effektiv nutzen können. Andere sammeln Daten nur aus einer einzigen Quelle. Die SAP Customer Data Cloud hilft Ihnen, Ihre Kundendaten verantwortungsbewusst zu verwalten und zu nutzen, um personalisierte Marketingmaßnahmen zu ermöglichen.
Kunden erwarten heutzutage personalisierte Interaktionen. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen das Verhalten ihrer Konsumenten verstehen. Mit der Customer Data Cloud können Sie Kundenprofile erstellen und ihnen die gewünschten personalisierten Erlebnisse bieten.
Die Erhebung und Nutzung von Kundendaten erfordert jedoch ausdrückliche Zustimmung und die Einhaltung zahlreicher Vorschriften, um hohe Strafen und Vertrauensverlust zu vermeiden. Die Customer Data Cloud verfügt über ein integriertes Berechtigungsmanagement, das Transparenz bei der Datensammlung für den Kunden schafft.
Die SAP C/4HANA Customer Data Cloud basiert auf einem zustimmungsbasierten Kundendatenmodell, das vollständig DSGVO-konform ist. Dies ist ein entscheidender Vorteil in Zeiten wachsender Datenschutzbedenken.
Zu den Kernfunktionen der SAP Commerce Cloud (dieser Punkt scheint in der Übersetzung doppelt aufgetaucht zu sein und sollte sich auf Customer Data Cloud beziehen) gehören:
- Individuelle Registrierung
- Social Logins
- Präferenzmanagement
- Nutzerbindung und Loyalität
Häufig gestellte Fragen zu SAP C/4HANA (SAP CX)
1. Ist SAP C/4HANA nur ein Rebranding?
Nein. SAP C/4HANA (jetzt SAP CX) integriert frühere Lösungen wie SAP Hybris sowie neuere Akquisitionen wie CallidusCloud, Gigya und Coresystems. Es ist eine umfassende Suite mit dem Ziel, führend in den jeweiligen Domänen zu sein und eine einheitliche, modulare Landschaft von Cloud-Lösungen zu bieten, die Front- und Back-Office-Prozesse unvergleichlich integriert.
2. Ersetzt SAP C/4HANA SAP CRM?
Weitgehend ja. SAP CRM hat eine Garantie für die Unterstützung bis mindestens 2025, aber SAP fokussiert neue Entwicklungen auf die SAP Sales und Service Cloud und verschiebt den Schwerpunkt von On-Premise zu Cloud-Lösungen. Mit S/4HANA for Customer Management (S4CRM) gibt es eine vereinfachte CRM-Version, die in S/4HANA eingebettet ist und sich wahrscheinlich auf Serviceauftragsmanagement und Kundeninteraktionsfähigkeiten konzentriert.
3. Ist SAP C/4HANA wettbewerbsfähig gegenüber Salesforce?
Ja, absolut. Die fünf Cloud-Lösungen sind verfügbar und beinhalten bereits maschinelles Lernen in Kernprozessen. SAP C/4HANA (SAP CX) ist in Bezug auf die Funktionalität auf Augenhöhe mit Salesforce und in einigen Bereichen sogar überlegen. Die überlegene Integration mit SAP ERP und ein potenziell niedrigerer Total Cost of Ownership (TCO) für bestehende SAP-Kunden machen SAP CX zu einem starken Kandidaten bei der CRM-Bewertung.
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4. Benötigt SAP C/4HANA SAP S/4HANA?
Nein. SAP CX integriert sich mit ECC ebenso wie mit S/4HANA und kann auch eigenständig ohne ein SAP ERP-Backend bereitgestellt werden.
5. Muss ich alle fünf Cloud-Lösungen in SAP C/4HANA nutzen?
Nein. Die Lösungen sind einzeln oder in jeder beliebigen Kombination verfügbar.
6. Gibt es eine schnelle Methode, das beste CRM-System für ein Unternehmen zu ermitteln?
Ja. Ein einfacher Fragebogen kann helfen, die am besten geeignete CRM-Lösung basierend auf den Anforderungen zu identifizieren.
Fazit: SAP C/4HANA als Wegbereiter für exzellente Kundenerlebnisse in Deutschland
SAP C/4HANA (SAP CX) verbindet Angebot und Nachfrage durch ein fortschrittliches CRM-System. Die Lösungen bieten Unternehmen die Werkzeuge und die Intelligenz, um Kundendaten sorgfältig zu sammeln und zu verwalten. Gleichzeitig steigern sie die Produktivität und bieten vielfältige Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Anstatt isolierter Datensilos pro Abteilung zentralisiert SAP C/4HANA alle Daten innerhalb der SAP HANA-Datenbank.
SAP C/4HANA unterstützt die gesamte End-to-End-Customer-Journey. Durch die Nutzung der SAP Cloud Platform können Unternehmen jede benötigte App personalisieren, erweitern und erstellen, um Innovationen voranzutreiben, ihre Kundenbindungslösungen zu integrieren und zu erweitern. Für Unternehmen in Deutschland, die auf der Suche nach einer zukunftsweisenden CRM-Strategie sind, bietet SAP CX eine leistungsstarke und flexible Plattform, um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.
powerpoint linux download kann hier als ergänzendes Material für interne Schulungen oder zur Veranschaulichung der technischen Aspekte genutzt werden.