Der Kauf einer neuen Kaffeemaschine sollte Freude bereiten und den morgendlichen Kaffee zum Genuss machen. Doch was passiert, wenn das frisch erworbene Gerät bereits nach kurzer Zeit Probleme bereitet und der Garantiefall zu einem echten Ärgernis wird? Ein aktueller Fall aus der Schweiz, der von der SRF-Sendung «Espresso» aufgegriffen wurde, beleuchtet genau diese Problematik rund um eine Conforama Kaffeemaschine und gibt wichtige Einblicke in die Tücken von Garantieabwicklungen.
Im Herbst 2021 erwarb ein Kunde aus Spreitenbach bei Conforama eine Kaffeemaschine der renommierten Marke DeLonghi. Bereits kurz nach dem Kauf bemerkte der Kunde ungewöhnliche Geräusche, die auf einen möglichen Defekt hindeuteten. In der festen Überzeugung, dass es sich um einen Garantiefall handelte, da die Garantiefrist gerade erst begonnen hatte, brachte er das Gerät kurz vor Weihnachten 2021 zur Überprüfung und Reparatur zu Conforama zurück. Seine Erwartung war klar: eine kostenlose Behebung des Mangels.
Der unerwartete Kostenvoranschlag: Entkalkung statt Garantieabwicklung
Statt der erhofften kostenlosen Reparatur erhielt der Kunde nach einigen Wochen einen überraschenden Kostenvoranschlag. Conforama forderte 130 Schweizer Franken (CHF) für eine angeblich notwendige Entkalkung des Geräts. Diese Kosten, so hiess es, würden nicht unter die Garantie fallen. Eine zusätzliche Drohung wurde ausgesprochen: Ohne eine Reaktion auf den Voranschlag würde die Kaffeemaschine automatisch entsorgt werden.
Für den Kunden war diese Forderung völlig unverständlich und inakzeptabel. Eine Entkalkung könne unmöglich nötig sein, da er mit der Maschine bislang lediglich 10 bis 20 Tassen Kaffee zubereitet hatte. Ein solch schneller Verkalkungsprozess ist bei sachgemässer Nutzung und kurzem Gebrauchsdauer extrem unwahrscheinlich. Die Weigerung von Conforama, den Mangel als Garantiefall anzuerkennen und stattdessen eine teure Entkalkung zu verlangen, stieß auf grossen Widerstand.
Direkter Kontakt zum Hersteller: DeLonghi klärt auf und bestätigt Garantie
Entschlossen, die Sache zu klären, wendete sich der Kunde direkt an den Hersteller: die italienische Firma DeLonghi, genauer gesagt, deren Schweizer Vertretung im Kanton Zug, wohin Conforama die DeLonghi Kaffeemaschine zur Reparatur geschickt hatte. Dort wurde das Gerät eingehend überprüft. Das Ergebnis war eindeutig und entlastend für den Kunden: Die Überprüfung bestätigte sowohl mündlich als auch schriftlich, dass eine Entkalkung in diesem Fall nicht erforderlich war. Vielmehr wurde bestätigt, dass die Reparatur des Geräts vollumfänglich unter die Garantie fällt und dem Kunden keinerlei Kosten entstehen würden.
Diese klare Aussage des Herstellers schien den Fall zu einem positiven Abschluss zu bringen. Der Kunde hatte nun die offizielle Bestätigung, dass seine Bedenken berechtigt waren und Conforama fälschlicherweise eine Entkalkung und Kosten verrechnen wollte.
Das zähe Ringen um die Kaffeemaschine: Conforamas hartnäckige Blockade
Anfang Februar 2022, nach der Klärung durch DeLonghi, erhielt der Kunde eine Abholaufforderung von Conforama. Die Erleichterung währte jedoch nur kurz. Beim Abholen des Geräts verlangte Conforama erneut die Zahlung der 130 CHF, bevor die Maschine ausgehändigt würde. Trotz der Vorlage der schriftlichen Bestätigung von DeLonghi, dass es sich um einen Garantiefall handelt und keine Kosten anfallen, weigerte sich der Kundendienstmitarbeiter, die Conforama Kaffeemaschine ohne Bezahlung herauszugeben. Er versprach jedoch, den Fall intern abzuklären.
Es vergingen weitere Wochen der Ungewissheit und des Wartens. Anfang März kam schliesslich eine erneute Abholeinladung. Diesmal lief die Abwicklung reibungslos. Die Maschine wurde dem Kunden ohne zusätzliche Kosten übergeben. Conforama hatte endlich anerkannt, dass es sich um einen Garantiefall handelte. Für den Kunden endete die Odyssee zwar glücklich, doch ein kleines Wort der Entschuldigung oder eine nette Geste seitens Conforama fehlte völlig. Stattdessen schob das Conforama-Personal die Schuld für die Verzögerung und die Fehlkommunikation auf DeLonghi ab. Eine für den Kunden unbefriedigende und frustrierende Erfahrung, die einen faden Beigeschmack hinterliess.
Logo des SRF-Konsumentenmagazins Espresso
Conforamas Stellungnahme: Ein Fehler im System und die Folgen
Auf Nachfrage des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» räumte Conforama in einer schriftlichen Stellungnahme schließlich Fehler ein. Der Kundendienst erklärte, dass in diesem spezifischen Fall interne Prozesse nicht korrekt angewendet worden seien. Dies sei auch der Hauptgrund für die wochenlange Verzögerung der Abwicklung. Conforama gab zu, dass der Kunde wesentlich schneller hätte informiert werden müssen. Und in Bezug auf das fehlende Entschuldigungswort, bestätigte das Möbelhaus: “Eine Entschuldigung wäre natürlich angebracht gewesen.” Als Wiedergutmachung versprach Conforama, dem Kunden einen Gutschein zukommen zu lassen.
Was Verbraucher lernen können: Tipps für den Garantiefall bei Ihrer Kaffeemaschine
Dieser Fall zeigt deutlich, wie wichtig es ist, seine Rechte als Verbraucher zu kennen und bei Problemen hartnäckig zu bleiben. Beim Kauf einer Kaffeemaschine von Conforama oder jedem anderen Händler gilt es, folgende Punkte zu beachten:
- Belege aufbewahren: Kaufbelege, Garantiekarten und alle Kommunikationen (E-Mails, Briefe) mit Händler und Hersteller sind essenziell.
- Direktkontakt zum Hersteller: Wenn der Händler Schwierigkeiten macht, kann der direkte Kontakt zum Hersteller oft schnellere und klarere Ergebnisse liefern, da diese ihre Produkte und Garantiebedingungen am besten kennen.
- Mängelrüge schriftlich einreichen: Beschreiben Sie den Mangel präzise, fordern Sie Nachbesserung und setzen Sie eine angemessene Frist.
- Verbraucherschutz kontaktieren: Bei Uneinigkeiten oder unfairen Forderungen können Verbraucherzentralen in Deutschland oder ähnliche Organisationen in der Schweiz (wie die SRF-Sendung «Espresso» selbst eine darstellt) Unterstützung und rechtlichen Rat bieten.
- Garantie vs. Gewährleistung: Informieren Sie sich über die Unterschiede. Die gesetzliche Gewährleistung (in Deutschland 2 Jahre) schützt Sie vor Mängeln, die bereits bei Übergabe der Ware bestanden. Eine Herstellergarantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers mit eigenen Bedingungen.
- Dokumentation ist alles: Notieren Sie Gesprächsdaten, Namen der Ansprechpartner und den Inhalt der Gespräche. Fotos oder Videos des Mangels können ebenfalls hilfreich sein.
Dieser Vorfall rund um eine Conforama Kaffeemaschine ist ein Mahnmal dafür, dass selbst bei bekannten Händlern interne Abläufe zu Frustration führen können. Bleiben Sie informiert und fordern Sie Ihre Rechte ein, um nicht auf Kosten sitzen zu bleiben, die Ihnen nicht zustehen.
Quellenangaben:
- SRF Espresso: Originalbericht über den Garantiefall bei Conforama (Link zur Sendung bzw. zum Artikel, falls öffentlich zugänglich – hier fiktiv, da kein spezifischer Link im Originaltext ausser “/sendungen/kassensturz-espresso/services/wir-freuen-uns-auf-ihren-input-espresso-ihre-meinung-ist-gefragt”).
- [internal_links]: Weitere Artikel zu Verbraucherrechten und Garantieleistungen für Haushaltsgeräte.