Wer sich derzeit die Online-Bewertungen des Lebensversicherers Proxalto anschaut, stößt auf viel kritisches Feedback. Bei Google erzielen die Hamburger eine Bewertung von lediglich 1,9 von fünf möglichen Sternen, basierend auf knapp 200 Rezensionen – ein klar negatives Bild. Noch besorgniserregender zeigt sich die Bilanz bei „Trustpilot“, wo der Bestandsabwickler von 89 Prozent der Stimmen die Note „ungenügend“ erhält, die schlechteste aller möglichen Bewertungen. Dies führte – Stand 8. August 2022 – zu einer Gesamtbewertung von „ungenügend“.
Diese Ergebnisse stehen im krassen Gegensatz zum Selbstverständnis des Anbieters, der auf seiner Webseite mit „gutem Service“ wirbt. Proxalto betont, im Gegensatz zu „klassischen“ Lebensversicherungsunternehmen kein Neugeschäft mehr zu betreiben und sich daher „zu 100 Prozent auf die Belange ihrer bestehenden Kunden konzentrieren“ zu können. Effizienz und Kundennutzen werden hervorgehoben – ein Anspruch, der durch die schlechten Online-Bewertungen stark untergraben wird.
Probleme bei Zahlungen und Kundendienst?
Das „Handelsblatt“ hat versucht, die Ursachen für die weitreichende Unzufriedenheit zu ergründen. Demnach scheint Proxalto Schwierigkeiten zu haben, Renten und Gelder fristgerecht auszuzahlen, insbesondere wenn eine Lebensversicherung abgelaufen ist oder gekündigt wurde. Das Wirtschaftsmagazin stützt sich dabei ebenfalls maßgeblich auf die Rückmeldungen von Kunden auf Bewertungsportalen, wo sich Betroffene vermehrt über ausbleibende Zahlungen beschweren.
Auf „Trustpilot“ findet sich beispielsweise die Schilderung eines Nutzers namens „frusted“: „Zahlt nicht aus! Fällige Auszahlung der LV ist seit fünf Wochen überfällig. Keine Rückmeldung auf Mails, keine telefonische Erreichbarkeit.“ Ein anderer Nutzer beklagt einen „unfassbar miesen Kundendienst“, da Anfragen unbeantwortet blieben und telefonische Kontakte nur „mürrische und schlecht gelaunte Auskünfte“ lieferten. Auch dieser Kunde wartete monatelang auf eine Auszahlung und kritisierte eine „monatelange Verzögerungstaktik“. Solche Vorkommnisse werfen die Frage auf, wie sich dies auf die Planung der Kunden auswirkt, etwa wenn sie überlegen, ob eine Risikolebensversicherung oder Kapitallebensversicherung die richtige Wahl für ihre Vorsorge ist.
Ein möglicher Reputationsschaden könnte auch die Generali in Erklärungsnot bringen. Deren deutsche Tochtergesellschaft hatte im Jahr 2019 rund vier Millionen alte Verträge an den britischen Bestandsabwickler Viridium verkauft. Ziel war es, die eigene Bilanz von hochverzinsten Policen zu entlasten, die Eigenkapital banden und somit die finanzielle Lage des Unternehmens belasteten.
Die Rolle von Generali und Viridium bei der Entstehung von Proxalto
Für die Abwicklung dieses Deals wurde eine eigens gegründete Gesellschaft ins Leben gerufen: die Proxalto AG. Während die ausgelagerten Betriebsrenten weiterhin von der Generali betreut werden, wurden etwa drei Millionen private Altersvorsorge-Verträge an Proxalto übertragen. Aktuellen Informationen des „Handelsblatts“ zufolge befinden sich derzeit noch etwa 2,2 Millionen Verträge im Portfolio von Proxalto. Viele Kunden stellen sich in diesem Kontext auch Fragen rund um die Auszahlung einer Allianz Risikolebensversicherung oder ähnliche Prozesse bei anderen Anbietern.
Proxalto beruft sich auf Einzelfälle und technische Modernisierung
Proxalto weist die Darstellung, es handele sich um ein umfassendes Problem, vehement zurück. Man spricht lediglich von einer „niedrigen dreistelligen Zahl an Fällen mit Wirksamkeitsdatum Juli“, in denen es zu Verzögerungen bei Auszahlungen nach Abläufen gekommen sei. Ein Pressesprecher erklärte: „Wir bedauern jeden Einzelfall und setzen alles daran, jeden Geschäftsvorfall in kürzester Zeit abzuschließen. Dabei stellen wir sicher, dass Kunden keine finanziellen Nachteile entstehen.“ Dieses Statement versucht, die negativen Proxalto Erfahrungen als Ausnahmen darzustellen.
Als Hauptgründe für die aufgetretenen Verzögerungen bei den Zahlungen nennt der Hamburger Versicherer zwei Faktoren: Zum einen befinde sich Proxalto in einer „tiefgreifenden Modernisierung der IT-Systeme“. In diesem Zuge könne es „in Einzelfällen zu temporären Unterbrechungen bei Geschäftsvorfällen kommen. Es handelt sich dabei um technisch bedingte Begleiterscheinungen einer notwendigen Modernisierung, die einzelne Kunden zeitweise als Beeinträchtigung der Servicequalität wahrnehmen.“ Man betont jedoch, dass die Kunden langfristig von dieser Effizienzsteigerung und den damit verbundenen Kosteneinsparungen profitieren würden, was durch „signifikant um 71 Prozent gestiegene zugeteilte Überschüsse belegt“ werde. Dies ist ein wichtiger Aspekt, der auch im Zusammenhang mit Kapitallebensversicherung Kosten oft diskutiert wird.
Als zweiten Grund führt der Versicherer gestiegene Regulierungsvorgaben an, ohne diese jedoch konkret zu benennen. Im Pressestatement heißt es: „Wie bei allen Versicherungen können Auszahlungen nur durchgeführt werden, wenn alle erforderlichen Unterlagen in korrekter Form vorliegen und die vorgeschriebenen Prüfungen abgeschlossen sind. Das sind völlig normale Vorgänge, die bei allen Lebensversicherungen gelten. Hier beobachten wir zum Teil einen höheren Zeitbedarf, da zum Beispiel die Dokumentationspflichten angestiegen sind.“ Auch diesbezüglich gibt es jedoch Kundenbeschwerden auf Bewertungsportalen. Eine Nutzerin namens „Maria Huml“ beklagt beispielsweise, dass bereits eingereichte Unterlagen angeblich „verschlampt“ worden seien. Diese Probleme können zu großer Unsicherheit führen, ähnlich den Überlegungen, die man bei einer Partner Lebensversicherung anstellen muss.
“Größte und komplexeste Initiative der Branche”: Massive IT-Investitionen
Viridium als Eigentümerin habe binnen 38 Monaten rund 250 Millionen Euro in Modernisierungsarbeiten investiert und trage die Kostenlast komplett selbst, so die weitere Ausführung von Proxalto. Die Migration der insgesamt 2,2 Millionen Verträge sei „nach unserem Wissensstand die größte und komplexeste IT-Initiative, die in der Branche bislang durchgeführt wurde. Dabei wurden rund 400 Millionen Archivdokumente und mehr als 800 Tarife betrachtet sowie mehr als 100 Dokumenttypen überführt.“ Diese beeindruckenden Zahlen sollen die Dimension und Komplexität der technischen Herausforderung verdeutlichen, die hinter den Proxalto Erfahrungen der Kunden stehen.
Ein Teil des Pressestatements von Proxalto kann zudem als Seitenhieb gegen die gesamte Lebensversicherungsbranche und indirekt auch gegen die „alte“ Generali verstanden werden. Der Versicherer schreibt: „Modernisierungen wie diese sind unumgänglich. Die Prozesse und IT-Plattformen vieler Lebensversicherungsbestände in Deutschland sind veraltet und sanierungsbedürftig. Dies treibt die Kosten zu Lasten der Versicherten in die Höhe. Dadurch sind die legitimen, langfristigen Ansprüche der Versicherten gefährdet.“ Es wird betont, dass wesentliche Teile der Branche diese überfälligen Investitions- und Modernisierungsprojekte noch vor sich hätten. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, sich auch mit Produkten wie einer Risikolebensversicherung mit Beitragsrückerstattung genau auseinanderzusetzen.
Die Kritik an Proxalto könnte auch die Debatte über externe Run-offs, also die Auslagerung von Versicherungsbeständen, neu entfachen. Eigentlich ist die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) dafür zuständig, im Vorfeld zu prüfen, dass den Kunden bei derartigen Transaktionen keine Nachteile entstehen. Wiederholt musste sich die Behörde in der Vergangenheit dem Vorwurf aussetzen, zu lasch zu regulieren, wie etwa im Zuge des Wirecard-Skandals. BaFin-Chef Mark Branson hatte mehrfach angekündigt, hier künftig strenger hinsehen zu wollen, um das Vertrauen der Verbraucher zu stärken und negative Proxalto Erfahrungen zukünftig zu vermeiden.
Fazit: Herausforderungen und Ausblick für Proxalto-Kunden
Die negativen Online-Bewertungen und Berichte über verzögerte Auszahlungen bei Proxalto zeichnen ein Bild, das im Widerspruch zu den eigenen Serviceversprechen des Unternehmens steht. Während Proxalto die Probleme als Einzelfälle im Rahmen einer umfassenden IT-Modernisierung und erhöhter Regulierung darstellt, leiden betroffene Kunden unter den Auswirkungen. Die Transaktion von Generali an Viridium und die daraus entstandene Proxalto zeigen die komplexen Herausforderungen in der Versicherungsbranche, insbesondere beim Management alter Vertragsbestände. Kunden sind gut beraten, bei Anliegen mit Versicherungen stets wachsam zu sein und ihre Optionen genau zu prüfen.