In der heutigen digitalen Welt sind Online-Bewertungen zu einem entscheidenden Faktor für den Ruf eines Unternehmens geworden. Bei der Auseinandersetzung mit dem Lebensversicherer Proxalto fällt auf, dass das Kundenfeedback im Internet überwiegend kritisch ausfällt. Bei Google erreicht das Unternehmen eine durchschnittliche Bewertung von nur 1,9 von fünf möglichen Sternen, basierend auf fast 200 Rezensionen. Diese Bewertung deutet auf eine deutliche Unzufriedenheit hin. Noch alarmierender ist das Bild auf der Bewertungsplattform „Trustpilot“. Hier bewerten 89 Prozent der Nutzer Proxalto mit „ungenügend“, was die schlechteste mögliche Note darstellt. Stand 8. August 2022 war die Gesamtnote entsprechend „ungenügend“.
Dies steht im krassen Widerspruch zum eigenen Selbstverständnis von Proxalto, das auf seiner Webseite mit einem exzellenten Service wirbt. Als Bestandsabwickler, der kein Neugeschäft mehr betreibt, betont das Unternehmen, sich zu 100 Prozent auf die Anliegen seiner Bestandskunden konzentrieren zu können und dadurch Effizienz zu schaffen, von der die Kunden profitieren sollen. Die Online-Bewertungen scheinen jedoch eine andere Realität widerzuspiegeln.
Probleme bei der Auszahlung von Renten und Kapitalleistungen?
Das Handelsblatt hat versucht, den Ursachen für die weit verbreitete Unzufriedenheit auf den Grund zu gehen. Demnach kämpft Proxalto offenbar mit Schwierigkeiten bei der Auszahlung von Renten und einmaligen Kapitalleistungen, die fällig werden, wenn ein Lebensversicherungsvertrag ausläuft oder gekündigt wird. Auch andere Wirtschaftsmedien verweisen auf das negative Feedback auf Bewertungsportalen, wo sich zahlreiche Betroffene über ausbleibende Gelder beschweren.
Auf „Trustpilot“ äußert ein Nutzer namens „frusted“ seine Verärgerung: „Zahlt nicht aus! Fällige Auszahlung der LV ist seit fünf Wochen überfällig. Keine Rückmeldung auf Mails, keine telefonische Erreichbarkeit.“ Ein anderer Kunde kritisiert den „unfassbar miesen Kundendienst“ und berichtet von ausbleibenden Antworten auf Anfragen sowie von mürrischen und schlecht gelaunten Auskünften am Telefon. Auch er wartet auf eine Auszahlung und beklagt eine „monatelange Verzögerungstaktik“. Solche negativen Erfahrungen können sich auch auf den Ruf von Unternehmen auswirken, die mit Proxalto verbunden sind.
Die Ursprünge von Proxalto liegen im Verkauf von rund vier Millionen alten Verträgen durch die deutsche Tochtergesellschaft der Generali an den britischen Bestandsabwickler Viridium im Jahr 2019. Mit diesem Schritt wollte Generali seine Bilanz von hochverzinsten Policen entlasten, die Eigenkapital banden und die Bilanzsumme belasteten. Proxalto wurde eigens für die Abwicklung dieses Portfolios gegründet. Während ausgelagerte Betriebsrenten weiterhin von Generali betreut werden, übernahm Proxalto die Verwaltung von etwa drei Millionen privaten Altersvorsorgeverträgen. Aktuell umfasst das Portfolio nach Angaben des Handelsblatts noch rund 2,2 Millionen Verträge.
Proxalto verweist auf Einzelfälle und technische Umstellungen
Proxalto weist jedoch die Darstellung eines flächendeckenden Problems zurück und spricht von Einzelfällen, die von verzögerten Zahlungen betroffen seien. Ein Pressesprecher erklärte: „Per Ende Juli war bei der Proxalto eine niedrige dreistellige Zahl an Fällen mit Wirksamkeitsdatum Juli anhängig, in denen es zu Verzögerungen bei Auszahlungen nach Abläufen kommt. Wir bedauern jeden Einzelfall und setzen alles daran, jeden Geschäftsvorfall in kürzester Zeit abzuschließen. Dabei stellen wir sicher, dass Kunden keine finanziellen Nachteile entstehen.“
Für die beobachteten Verzögerungen nennt Proxalto zwei Hauptgründe. Zum einen befindet sich das Unternehmen mitten in einer „tiefgreifenden Modernisierung der IT-Systeme“. Diese Umstellung könne in Einzelfällen zu temporären Unterbrechungen bei Geschäftsvorfällen führen. Solche technisch bedingten Begleiterscheinungen einer notwendigen Modernisierung könnten von einzelnen Kunden als Beeinträchtigung der Servicequalität wahrgenommen werden. Proxalto betont jedoch, dass die Kunden von dieser Modernisierung profitieren würden, da sie zur Kosteneinsparung beitrage. Dies spiegele sich in den „signifikant um 71 Prozent gestiegenen zugeteilten Überschüssen“ wider.
Als zweiter Grund werden gestiegene regulatorische Vorgaben angeführt, ohne jedoch auf spezifische Vorschriften einzugehen. In einer Pressemitteilung heißt es: „Wie bei allen Versicherungen können Auszahlungen nur durchgeführt werden, wenn alle erforderlichen Unterlagen in korrekter Form vorliegen und die vorgeschriebenen Prüfungen abgeschlossen sind. Das sind völlig normale Vorgänge, die bei allen Lebensversicherungen gelten. Hier beobachten wir zum Teil einen höheren Zeitbedarf, da zum Beispiel die Dokumentationspflichten angestiegen sind.“ Dennoch gibt es auch hierzu Kundenbeschwerden auf Bewertungsportalen. So klagt eine Nutzerin namens „Maria Huml“, dass bereits eingereichte Unterlagen angeblich verschlampt worden seien.
“Größte und komplexeste Initiative der Branche”
Viridium investiert als Eigentümer erheblich in die Modernisierung. Binnen 38 Monaten wurden rund 250 Millionen Euro in Modernisierungsarbeiten investiert, wobei Proxalto die gesamten Kosten trägt. Die Migration der insgesamt 2,2 Millionen Verträge wird als „nach unserem Wissensstand die größte und komplexeste IT-Initiative, die in der Branche bislang durchgeführt wurde“ beschrieben. Dabei wurden rund 400 Millionen Archivdokumente und mehr als 800 Tarife betrachtet sowie über 100 Dokumenttypen überführt. Diese Zahlen verdeutlichen die immense technische Herausforderung.
Ein Teil des Pressestatements von Proxalto zielt auf die gesamte Lebensversicherungsbranche ab, indirekt auch auf die „alte“ Generali. Das Unternehmen hebt hervor: „Modernisierungen wie diese sind unumgänglich. Die Prozesse und IT-Plattformen vieler Lebensversicherungsbestände in Deutschland sind veraltet und sanierungsbedürftig. Dies treibt die Kosten zu Lasten der Versicherten in die Höhe. Dadurch sind die legitimen, langfristigen Ansprüche der Versicherten gefährdet.“ Es wird angedeutet, dass wesentliche Teile der Branche noch vor diesen überfälligen Investitions- und Modernisierungsprojekten stehen.
Diese Kritik könnte auch die Debatte über externe Run-offs neu entfachen. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) ist eigentlich dafür zuständig, im Vorfeld zu prüfen, dass Kunden bei solchen Transaktionen keine Nachteile erleiden. Wiederholt stand die Behörde jedoch in der Vergangenheit in der Kritik, zu lasch zu regulieren, wie beispielsweise im Zusammenhang mit dem Wirecard-Skandal. BaFin-Chef Mark Branson hat mehrfach angekündigt, künftig strenger hinsehen zu wollen. Die Erfahrungen von Proxalto und seinen Kunden dürften die Diskussion über die Aufsicht und die Notwendigkeit von Modernisierungen in der Versicherungsbranche weiter anheizen. Wenn Sie sich für finanzielle Themen und Anlagestrategien interessieren, könnten unsere Artikel zu ellexx finanzen und prg finanzen nützlich sein. Auch die Möglichkeit einer anonyme krypto kreditkarte ist ein spannendes Thema im Finanzsektor.