Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) ist die neue Grenze auf der Agenda vieler Vorstandsitzungen. Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass ein hoher Customer Lifetime Value das Ergebnis einer konstant exzellenten Kundenbetreuung und -erfahrung ist. Dies ist insbesondere in der Versorgungsbranche von Bedeutung, die hinsichtlich der Kundenerfahrung oft als eine der schwächsten Branchen eingestuft wird und einen geringen Ruf genießt. Unternehmen, die eine CX-Strategie erfolgreich implementieren, erreichen höhere Kundenzufriedenheitsraten, reduzieren die Kundenabwanderung und steigern sowohl Umsätze als auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Gegensatz dazu sind die Kosten für schlechten Kundenservice immens. Eine Umfrage zeigte, dass mehr als ein Viertel der Verbraucher weniger Geld bei einem Unternehmen ausgaben oder zu einem anderen Anbieter wechselten, nachdem sie schlechten Service erfahren hatten. Wie Warren Buffet einst sagte: „Es dauert 20 Jahre, einen Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, ihn zu ruinieren.“ Der Fokus auf eine herausragende Kundenerfahrung ist daher kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit für jedes zukunftsorientierte Unternehmen, um sich in einem wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten. Hier kommt SAP C/4HANA ins Spiel – eine Suite, die darauf abzielt, diese Herausforderungen zu meistern und die Kundenbeziehungen neu zu definieren.
Was genau ist SAP C/4HANA?
SAP C/4HANA ist ein Oberbegriff für die kombinierten Customer Experience Lösungen von SAP. Nach der Übernahme von Marktführern wie Hybris, Gigya und CallidusCloud vereint SAP C/4HANA nun Lösungen zur Unterstützung aller Front-Office-Funktionen. Dazu gehören der Schutz von Kundendaten, Marketing, Handel (Commerce), Vertrieb (Sales) und Kundenservice. Es handelt sich um ein integriertes Portfolio von Cloud-Lösungen, das entwickelt wurde, um den alleinigen Fokus auf den Vertrieb, wie er in älteren CRM-Produkten üblich war, zu modernisieren. Bill McDermott fasste es einst treffend zusammen: „Bei den alten CRM-Systemen drehte sich alles um den Vertrieb; bei SAP C/4HANA dreht sich alles um den Konsumenten.“
Die folgende Grafik veranschaulicht, woraus SAP C/4HANA besteht und welche Schlüsselaspekte die Roadmap umfasst.
Übersicht der fünf Kernlösungen von SAP C/4HANA und strategische Roadmap für die Kundenerfahrung
Kurz gesagt ist SAP C/4HANA:
Was als SAP Hybris bekannt war + jüngste Akquisitionen, nämlich: CallidusCloud, Gigya und Coresystems + eine umfassende Roadmap, um in jedem Bereich führend oder zweitplatziert zu sein, eine einheitliche (aber dennoch modulare) Suite von Cloud-Lösungen bereitzustellen und Front-to-Back-Office auf unvergleichliche Weise zu integrieren.
SAP C/4HANA besteht aus fünf Cloud-Lösungen:
- SAP Customer Data Cloud: Basierend auf Gigya, umfasst diese Lösung Funktionen zum Aufbau vertrauenswürdigerer und wertvollerer Kundenbeziehungen. Sie verwandelt unbekannte Online-Besucher in bekannte, loyale Kunden. Dazu gehören Identitäts- und Authentifizierungsmanagement, Einwilligungsmanagement (einschließlich Datenschutz) und ein cloudübergreifendes, einheitliches Kundenprofil. Besonders im Hinblick auf die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) bietet diese Lösung Unternehmen in Deutschland und Europa eine robuste Grundlage für den verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten.
- SAP Marketing Cloud: Basierend auf der ehemaligen SAP Hybris Marketing Cloud liefert diese Lösung eine einzige Sicht auf Kundendaten für Marketingzwecke, ermöglicht personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab und intelligentes Marketing. Unternehmen können zielgerichtete Kampagnen erstellen und die Kundenansprache optimieren.
- SAP Commerce Cloud: Basierend auf der ehemaligen SAP Hybris Commerce Cloud, die jetzt auf der Microsoft Azure Hyperscale Plattform läuft, ist dies eine umfassende Handelsplattform. Sie umfasst Produkt-Content-Management, Experience Management, Personalisierung und Auftragsmanagement. Sie ermöglicht es Versorgungsunternehmen, einzelne oder komplexe Pakete von Produkten und Dienstleistungen zu verkaufen, je nach Bedarf.
- SAP Sales Cloud: Diese Lösung vereint die ehemalige SAP Hybris Cloud for Sales, SAP Subscription Billing und CallidusCloud, um Unternehmen dabei zu helfen, Kunden während ihrer gesamten Kaufreise zu verbinden und zu führen. Sie optimiert den Vertriebsprozess von der Lead-Generierung bis zum Vertragsabschluss.
- SAP Service Cloud: Durch die Kombination von SAP Hybris Cloud for Service, SAP Customer Engagement Center, Coresystems und dem SAP Self Service Accelerator for Utilities by SEW ermöglicht diese Lösung Unternehmen, mehrere Servicekanäle anzubieten, auf vollständige und kontextbezogene Kundeninformationen zuzugreifen und Echtzeit-Einblicke in die Leistung von Call Centern, Self-Service und Außendienst zu erhalten.
Während SAP C/4HANA das Produktportfolio darstellt, ist SAP Customer Experience (oder kurz SAP CX) die übergeordnete Geschäftsfähigkeit und Organisation. Sie besteht aus den fünf Cloud-Lösungen, die SAP C/4HANA bilden, unterstützt durch die SAP Cloud Platform und integriert mit SAP S/4HANA. Die Organisation der Customer Experience Suite konzentriert sich auf Ressourcen und Architekturen, die es erleichtern, kundenorientierte Geschäftsprozesse mit SAP S/4HANA und SAP Leonardo zu integrieren.
Zusammenfassung der SAP Customer Experience Suite, bestehend aus SAP C/4HANA, SAP Cloud Platform und Integration mit SAP S/4HANA
Dies stellt auch eine Vereinfachung mehrerer Marken (SAP Hybris, YaaS, C4C, CallidusCloud, Gigya…) und Branding-Begriffe (Beyond CRM, Customer Engagement and Commerce, Customer 360…) zu lediglich zwei dar:
- SAP Customer Experience – die Geschäftsfähigkeit
- SAP C/4HANA – das Produktportfolio
Ist SAP C/4HANA bereits einsatzbereit?
Ja. Die fünf Cloud-Lösungen sind heute verfügbar, und in die Kern-Geschäftsprozesse ist bereits maschinelles Lernen integriert. Es gibt auch bereits umfangreiche Integrationsinhalte über APIs und die SAP Cloud Platform Integration. Versorgungsunternehmen weltweit implementieren und betreiben seit 2016 eine oder mehrere Lösungen von SAP C/4HANA. Hasso Plattner erklärte bei der Einführung von SAP C/4HANA auf der SAPPHIRE, dass es sich um die mit Abstand größte Entwicklungsinitiative innerhalb von SAP handle.
Worauf konzentrieren sich die laufenden Entwicklungen?
- Entwicklung und Verbesserung der fünf Clouds als Best-of-Breed-Funktionalität.
- Verleihung von mehr Suite-artigen Attributen an die Lösung, wie z.B. die automatisierte und konsistente Bereitstellung des Portfolios.
- Eine vereinheitlichte, nächste Generation der Benutzererfahrung, die konversationsbasiert, kontextbezogen und intelligent sein wird.
- Schaffung eines einheitlichen Ansatzes für Erweiterungen, indem die SAP Cloud Platform zur Standard-Erweiterungsplattform für alle Lösungen gemacht wird.
- Eine Microservices-Plattform auf der SAP Cloud Platform, welche die eingestellte YaaS ersetzen wird.
- Verbesserung, Erweiterung und Vertiefung der Integration der bestehenden Lösungen und Akquisitionen untereinander sowie Bereitstellung einer unübertroffenen Integration mit dem Back Office.
- Anpassung der C/4HANA Suite und ihrer Lösungen an die Bedürfnisse der Industrie weltweit für wettbewerbsorientierte und regulierte Versorgungs- und Energiemärkte.
Häufig gestellte Fragen zu SAP C/4HANA
Um weitere Punkte zu klären:
Ist SAP C/4HANA lediglich ein Rebranding?
Nein. Es ist teils Rebranding, teils die Einbeziehung neuer Akquisitionen und teils eine strategische Roadmap, wie zuvor erläutert. Es repräsentiert eine tiefgreifende Weiterentwicklung der SAP-Strategie im Bereich Kundenerfahrung.
Ist SAP C/4HANA ein Ersatz für SAP CRM?
Nein. SAP CRM ist ein separates Produkt, das sich auf die Callcenter-orientierten Kundenservicefunktionen konzentriert, die erstmals 2004 verfügbar gemacht wurden. Zudem wird eine Vielzahl, aber nicht alle SAP CRM-Funktionen als Teil von S/4HANA Utilities for Customer Management bereitgestellt, was Kunden hilft, ihr Back Office zu vereinfachen, indem sie ihre On-Premise-Systemlandschaft konsolidieren. S/4HANA Utilities for Customer Management ist geplant, Back-Office-Funktionen für SAP C/4HANA zu erfüllen, beispielsweise bei der Auftragsabwicklung.
Ist SAP C/4HANA bereits einsatzbereit?
Ja, die Kernlösungen sind verfügbar. Es gibt zudem eine umfassende Roadmap für zusätzliche Features und Funktionen, die kontinuierlich weiterentwickelt werden.
Benötigt SAP C/4HANA SAP S/4HANA?
Nein. Es lässt sich sowohl mit ECC als auch mit S/4HANA integrieren und kann zusätzlich eigenständig ohne ein SAP ERP Backend eingesetzt werden. Dies bietet Unternehmen Flexibilität bei der Implementierung.
Muss ich alle fünf Cloud-Lösungen in SAP C/4HANA nutzen?
Nein. Sie können eigenständig oder in beliebiger Kombination implementiert werden, je nach den spezifischen Anforderungen und Geschäftszielen Ihres Unternehmens.
Sind SAP C/4HANA-Lösungen nur in der Cloud verfügbar?
Nein. Derzeit sind die meisten C/4HANA-Lösungen auch On-Premise verfügbar, abgesehen von SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud.
Fazit
Die Kundenerfahrung ist entscheidend für Unternehmen, die erfolgreich sein wollen. SAP C/4HANA ist die vierte Generation der In-Memory Customer Experience Suite von SAP, die den Wandel von alten, rein vertriebsorientierten CRM-Produkten hin zu einem Fokus auf den Konsumenten adressiert. Es ermöglicht Unternehmen, in Echtzeit zu wissen, was ihre Kunden benötigen, und kann auf das digitale Herzstück von SAP S/4HANA zugreifen, wie es nur SAP kann. Versorgungs- und Energieversorger wissen, dass sie sich auf den digitalen Prosumer vorbereiten und neue Einnahmequellen erschließen müssen. Dazu benötigen sie vielfältige Beziehungen zu ihren Kunden über Waren- und Nicht-Waren-Produkte sowie Dienstleistungen für unternehmenseigene und kundeneigene Geräte.
SAP C/4HANA ist heute bereit, diese Anforderungen abzudecken, und eine umfassende Roadmap weist den Weg in die Zukunft. Investieren Sie in eine herausragende Kundenerfahrung mit SAP C/4HANA, um Ihr Unternehmen zukunftsfähig zu machen und sich im deutschen und globalen Markt erfolgreich zu positionieren.