Aktualisierung: Im September 2019 wurde SAP S/4HANA 1909 veröffentlicht. Das Add-on SAP S/4HANA for Customer Management ist seitdem als SAP S/4HANA Service in den S/4HANA-Kern integriert.
Nach dem bemerkenswerten Erfolg von SAP S/4HANA auf dem Weg der digitalen Transformation von Unternehmen begann SAP, die SAP CRM-Lösung in SAP S/4HANA einzubetten. Ziel war es, die Komplexität der Systemlandschaft erheblich zu reduzieren und die Backoffice-Funktionen zu konsolidieren.
Ein erster Schritt war das Add-on SAP S/4HANA for Customer Management, das im Februar 2018 auf SAP S/4HANA 1709 (FPS01) implementiert wurde. Der Funktionsumfang umfasste den Serviceprozess und das Kundeninteraktionscenter.
Dieser Blogbeitrag beleuchtet die On-Premise-Lösung SAP S/4HANA for Customer Management. Er bietet wertvolle Einblicke für Berater, bestehende Kunden und Unternehmen, die eine Migration zu SAP S/4HANA for Customer Management planen.
1. Einführung in SAP S/4HANA for Customer Management
Allgemeine Übersicht
SAP S/4HANA for Customer Management, ein Add-on zu SAP S/4HANA, ist eine On-Premise-Lösung für Vertrieb und Service. Diese Lösung ermöglicht es, Kundenbeziehungen zu verwalten und unterstützt mit Funktionen und Prozessen in den Bereichen Vertriebsfunktionen (einschließlich SAP SD), Serviceauftragsmanagement und dem Interaktionscenter direkt im SAP S/4HANA-System.
Architektur und Integration
Architektur von SAP S/4HANA für Customer Management
Abb. 1: Überblick über die Architektur von SAP S/4HANA für Customer Management.
SAP S/4HANA for Customer Management integriert sich nahtlos in SAP S/4HANA und basiert auf demselben Datenmodell. Es nutzt Kernkomponenten von S/4HANA wie die Preisfindung und Fakturierung optimal aus und schöpft die Leistungsfähigkeit der SAP HANA-Datenbank voll aus.
Die Lösung verfügt über dedizierte Geschäftsanwendungen sowie eigene Business-Objekte und generische Interaktionsschichten. Die Benutzeroberfläche (UI) ist an das visuelle Erscheinungsbild des SAP S/4HANA Fiori-Themes angepasst und kann an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen konfiguriert werden.
Für die Integration mit anderen Systemen können SAP Process Orchestration (PO) oder Cloud Platform Integration (CPI) als Middleware eingesetzt werden. Diese bieten eine Tool-Infrastruktur zur Modellierung und Gestaltung von Geschäftsprozessen – vom gesamten Prozessablauf und der Reihenfolge der Aktivitäten bis hin zu den Schnittstellen und Datentypen, die zur Integration von SAP- und externen Systemen, beispielsweise Cloud-Lösungen wie SAP C/4HANA, erforderlich sind.
Datenmodell und Harmonisierung
Betrachten wir die Geschäfts-Objekte im klassischen SAP CRM und SAP ECC. Diese wurden üblicherweise über die SAP CRM Middleware ausgetauscht. Im Gegensatz dazu wurde das Datenmodell in SAP S/4HANA for Customer Management erheblich vereinfacht und darauf ausgelegt, den Daten-Footprint im Unternehmen zu reduzieren.
Die harmonisierten Geschäfts-Objekte umfassen:
Harmonisierung der Datenmodelle in SAP S/4HANA für Customer Management
Abb. 2: Gegenüberstellung von Geschäftsobjekten in SAP CRM/ECC und SAP S/4HANA for Customer Management.
Endbenutzer erleben Stammdaten wie Geschäftspartner, Materialien und Equipment in SAP S/4HANA for Customer Management als integralen Bestandteil von SAP S/4HANA. Dies bedeutet, dass die Stammdaten nun replikationsfrei und harmonisiert sind, wodurch keine Middleware mehr für die Synchronisation erforderlich ist und Objektduplikationen entfallen. Beispielsweise wird die Materialstamm-Datenbanktabelle wie MARA als zentrale Quelle sowohl in SAP S/4HANA als auch in SAP S/4HANA for Customer Management verwendet.
Organisationsmodell
Aufgrund des in SAP S/4HANA for Customer Management verwendeten UI-Frameworks ist die Lösung weiterhin vom SAP CRM Organisationsmodell, BOL-Objekten und APIs abhängig. Daher muss eine Abbildung zwischen der SAP ERP-Unternehmensstruktur und dem SAP CRM Organisationsmodell in SAP S/4HANA for Customer Management gepflegt werden. Somit erfordert SAP S/4HANA for Customer Management eine Kombination aus SAP ERP-Organisationsstruktur und SAP CRM-Organisationsmodell.
Das One-Order-Framework
Im klassischen SAP CRM wurde das One-Order-Framework als Basis für alle CRM One-Order-Dokumente wie Serviceaufträge, Kundenaufträge, Aktivitäten usw. definiert. Diese hatten eine gemeinsame Struktur zur Datenverwaltung, die im Wesentlichen in Header und Positionen gruppiert war. Die Header- und Positionen-Beziehung war 1:n, und die Transaktionsdaten waren auf viele Tabellen verteilt. Das Extrahieren von Daten einer Geschäftstransaktion erforderte daher Join-Operationen über mehrere Tabellen hinweg.
In SAP S/4HANA for Customer Management wurde das One-Order-Datenmodell für Serviceprozesse stark vereinfacht. Die Daten werden in nur zwei Tabellen gespeichert: CRMS4D_SERV_H für Header-Daten und CRMS4D_SERV_I für Positionsdaten. SAP hat eine neue Datenmodellierungsinfrastruktur namens CDS (Core Data Services) in SAP HANA eingeführt, die den Bedarf an Datenbank-Join-Operationen und die CRMD_ORDER_INDEX-Tabelle erheblich reduziert hat.
UI-Framework und Erweiterbarkeit
Die Web-Benutzeroberfläche für SAP S/4HANA for Customer Management basiert auf dem 3-Schichten-Architektur-Framework (Präsentationsschicht, Business-Schicht & Anwendungsschicht, siehe Abb. 1), das auf BSP (Business Server Pages) aufbaut. Die UI ist an das visuelle Erscheinungsbild des SAP S/4HANA Fiori 2.0-Themes angepasst und kann über die Framework-Tools (View-Konfigurationstool), wie bereits in SAP CRM, an Ihre Geschäftsanforderungen konfiguriert werden.
Harmonisiertes UI-Framework in SAP S/4HANA für Customer Management mit Fiori 2.0-Theme
Abb. 3: Benutzeroberfläche im Fiori 2.0-Design.
Die Erweiterbarkeit (benutzerdefinierte Felder) der Geschäfts-Objekte ist über die Fiori-App „Benutzerdefinierte Felder und Logik“ im Fiori Launchpad möglich.
Harmonisiertes UI-Framework in SAP S/4HANA für Customer Management mit Fiori 2.0-Theme
Abb. 4: Verwaltung benutzerdefinierter Felder über die Fiori-App.
2. SAP CRM vs. SAP S/4HANA for Customer Management: Die Unterschiede
Die wichtigsten Unterschiede sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst:
| Merkmal | Klassisches SAP CRM (On-Premise) | SAP S/4HANA for Customer Management (On-Premise) |
|---|---|---|
| Integrationsmodell | Separate Landschaft, Middleware (CRM-Middleware) für ECC-Integration erforderlich. | Integriert in SAP S/4HANA, gemeinsame Datenbasis, keine Middleware für Stammdatenreplikation erforderlich. |
| Datenmodell | Komplexe Datenmodelle, viele Tabellen für Transaktionsdaten (z.B. CRMD_ORDER_INDEX). | Vereinfachtes Datenmodell, Service-Transaktionsdaten in wenigen Tabellen (CRMS4D_SERV_H, CRMS4D_SERV_I). |
| Stammdaten | Duplikation von Stammdaten (z.B. Geschäftspartner, Material) zwischen CRM und ECC. | Harmonisiert und replikationsfrei, gemeinsame Stammdaten (z.B. MARA) mit S/4HANA. |
| UI-Framework | SAP CRM Web UI (Basierend auf BSP), ältere Fiori-Designs oder kundenspezifische Anpassungen. | SAP CRM Web UI mit harmonisiertem SAP S/4HANA Fiori 2.0-Design, über Fiori Launchpad erreichbar. |
| Organisationsebene | Rein SAP CRM Organisationsmodell. | Kombination aus SAP ERP-Organisationsstruktur und SAP CRM Organisationsmodell. |
| Kerngeschäftsprozesse | Umfassender Umfang für Vertrieb, Service, Marketing, Field Service. | Fokus auf Serviceprozesse und Interaktionscenter, Vertriebsfunktionen werden teilweise aus S/4HANA übernommen. |
| Datenbank | Beliebige relationale Datenbank. | Exklusiv auf SAP HANA-Datenbank, nutzt deren In-Memory-Fähigkeiten. |
| Strategie | Eigene Produktlinie, oft in komplexen IT-Landschaften. | Strategische Einbettung in den S/4HANA-Kern zur Vereinfachung und Konsolidierung. |
3. Roadmap für SAP S/4HANA Customer Management
Roadmap für SAP S/4HANA Customer Management
Abb. 5: Auszug aus der SAP S/4HANA Customer Management Roadmap. Der Umfang kann von SAP ohne vorherige Ankündigung geändert werden.
Die Roadmap zeigt die evolutionäre Entwicklung von SAP S/4HANA for Customer Management und die kontinuierliche Integration weiterer Funktionen in den S/4HANA-Kern. Dies unterstreicht SAPs Engagement, eine konsolidierte und effiziente Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement anzubieten.
4. Migrationsstrategien zu SAP S/4HANA für Customer Management für bestehende Kunden
Für bestehende Kunden, die SAP CRM On-Premise nutzen und eine Migration zu SAP S/4HANA for Customer Management in Betracht ziehen, bieten sich verschiedene Ansätze:
Ansätze für bestehende SAP CRM On-Premise Kunden
- ERP auf S/4HANA aktualisieren, SAP CRM als separates System beibehalten: Dies ist ein initialer Schritt, um die ERP-Landschaft zu modernisieren, während die CRM-Funktionalität vorerst separat bleibt (siehe Hinweis 2324473).
- SAP CRM-System vereinfachen: Passen Sie das SAP CRM-System an, um näher an der Simplification Map zu sein. Diese Liste zeigt die SAP CRM-Funktionen, die derzeit nicht in SAP S/4HANA for Customer Management unterstützt werden. Verlagerung von Funktionalität nach S/4HANA.
- SAP S/4HANA for Customer Management Option auf S/4HANA installieren und parallel zu SAP CRM betreiben (Hybridbetrieb): Dies ermöglicht einen schrittweisen Übergang, wobei beide Systeme nebeneinander existieren. Hinweis: Die beiden CRM-Systeme sind nicht direkt verbunden, sondern synchronisieren sich nur über S/4HANA-Daten.
- SAP CRM-Prozesse schrittweise auf die SAP S/4HANA for Customer Management Option migrieren: Ein inkrementeller Ansatz, der eine kontrollierte Überführung von Prozessen ermöglicht.
Schritte zur Migration
- Stammdaten: Sollten bereits in S/4HANA vorhanden sein; andernfalls sind Middleware-Inhalte oder Datenmigrationstools zu nutzen.
- Customizing: Manuelle Aufgabe, jedoch ähnliche Struktur und Inhalte in beiden Optionen.
- Eigenentwicklungen (Custom Code): Manuelle Aufgabe. Alle unterstützten Objekte basieren auf weitgehend identischen Frameworks und Objektimplementierungen. Aufrufe an nicht unterstützte Objekte oder direkte Datenbankzugriffe funktionieren nicht mehr.
- Transaktionsdaten: Ähnliche Struktur, aber unterschiedliche Objektreferenzen. Generische Datenmigrationstools werden bereitgestellt, jedoch sollte das Kosten-Nutzen-Verhältnis für die Migration historischer Transaktionsdaten sorgfältig abgewogen werden.
Weitere mögliche Szenarien
- Kunden, die bereits SAP S/4HANA nutzen und lediglich das Customer Management Add-on installieren.
- Migration von ERP ohne vorherige Nutzung von SAP CRM.
Hinweis: Die dargestellten Migrationsschritte sind Beispiele und können je nach Einzelfall abweichen. Für detailliertere Erklärungen zu SAP S/4HANA for Customer Management und zur Migrationsstrategie verweisen wir auf die SAP Press E-Bites „Introducing CRM in SAP S/4HANA“.
Fazit
SAP S/4HANA for Customer Management stellt einen bedeutenden Schritt in der Evolution der SAP-Kundenbeziehungslösungen dar. Durch die tiefe Integration in SAP S/4HANA werden Komplexität reduziert, Daten harmonisiert und eine moderne, performante Basis für Vertriebs- und Serviceprozesse geschaffen. Die Vereinfachung des Datenmodells und die Nutzung des Fiori-Frameworks tragen maßgeblich zu einer verbesserten Benutzererfahrung bei. Für Unternehmen, die ihre Customer Relationship Management-Prozesse zukunftssicher gestalten und von den Vorteilen einer integrierten Lösung profitieren möchten, bietet SAP S/4HANA for Customer Management eine leistungsstarke On-Premise-Option. Planen Sie Ihre Migration sorgfältig, um die Potenziale dieser modernen Lösung vollständig auszuschöpfen.