E-Mails effizient ins Ticketsystem überführen: Ein Outlook-Makro für Zammad-Nutzer

Jeder kennt es: Eine wichtige E-Mail trifft ein, aber sie gehört nicht nur ins Postfach, sondern muss als Ticket in Zammad erfasst werden. Das manuelle Kopieren oder Weiterleiten kann zeitraubend und fehleranfällig sein. Für alle, die nach einer schnellen und zuverlässigen Methode suchen, E-Mails aus Outlook (insbesondere mit Exchange) direkt in ihr Ticketsystem zu überführen, bietet sich eine elegante Lösung mittels eines Outlook-Makros an. Dieses Makro spart wertvolle Zeit und sorgt für einen reibungslosen Workflow, indem es ausgewählte E-Mails mit nur wenigen Klicks in den richtigen Zammad-Posteingang verschiebt. So wird die Erstellung von Tickets aus eingehenden Kundenanfragen drastisch vereinfacht und beschleunigt.

Die Herausforderung: E-Mails in Ticketsysteme integrieren

Die manuelle Überführung von E-Mails in ein Ticketsystem wie Zammad stellt oft einen Engpass im Kundensupport dar. Support-Mitarbeiter verbringen unnötig viel Zeit damit, E-Mails zu kopieren, Ticketformulare auszufüllen und den Kontext der Konversation manuell zu übertragen. Dies verringert nicht nur die Effizienz, sondern erhöht auch das Risiko von Übertragungsfehlern oder gar des Verlusts wichtiger Informationen. Eine nahtlose Integration oder Automatisierung ist daher für eine optimale Support-Erfahrung und interne Arbeitsabläufe unerlässlich. Unser Ansatz mit einem angepassten Outlook-Makro bietet hier eine praktische und sofort umsetzbare Lösung.

Vorbereitung: Die Zammad-Mailbox als freigegebenes Postfach konfigurieren

Bevor das Makro zum Einsatz kommt, ist eine kleine, aber entscheidende Vorbereitung in Ihrer Exchange-Umgebung notwendig. Die Zammad-Mailbox, die als Eingang für Ihre Tickets dient, muss in ein freigegebenes Postfach (Shared Mailbox) umgewandelt werden. Dieser Schritt ermöglicht es mehreren Agenten, auf den Posteingang zuzugreifen und E-Mails dorthin zu verschieben. Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Agenten Vollzugriff auf dieses freigegebene Postfach erhalten. Sobald dies eingerichtet ist, können E-Mails manuell in den Posteingangsordner dieses freigegebenen Postfachs verschoben werden, um ein Ticket in Zammad zu erstellen. Das folgende Makro automatisiert genau diesen Prozess für Sie.

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Das Herzstück der Lösung: Das Outlook VBA-Makro

Das Makro ist ein kleines Stück Code, das in die VBA-Umgebung von Outlook integriert wird. Es ist darauf ausgelegt, alle ausgewählten E-Mails aus Ihrem aktuellen Outlook-Ordner in den Posteingang des definierten Ticketsystems zu verschieben.

So implementieren Sie das Makro:

VBA-Editor öffnen: Starten Sie Outlook und drücken Sie die Tastenkombination Alt + F11. Dies öffnet den Microsoft Visual Basic for Applications Editor.
Modul einfügen: Navigieren Sie im VBA-Editor links im Projekt-Explorer zu Project1 (VbaProject.OTM). Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Microsoft Outlook Objekte und wählen Sie Einfügen > Modul.
Makro-Code einfügen: Kopieren Sie den folgenden Code vollständig und fügen Sie ihn in das neu geöffnete Modulfenster ein.

Public Sub MoveToTicketsystem()
    Dim olNs As Outlook.NameSpace
    Set olNs = Application.GetNamespace("MAPI")

    Dim Recip As Outlook.Recipient
    ' WICHTIG: Ersetzen Sie "emailaddress.of.your@ticketsystem.com" durch die E-Mail-Adresse Ihres Zammad-Posteingangs
    Set Recip = olNs.CreateRecipient("emailaddress.of.your@ticketsystem.com") 
    Recip.Resolve ' Stellt sicher, dass der Empfänger korrekt aufgelöst wird

    If Not Recip.Resolved Then
        MsgBox "Die E-Mail-Adresse des Ticketsystems konnte nicht aufgelöst werden. Bitte überprüfen Sie die Adresse im Makro.", vbCritical
        Exit Sub
    End If

    Dim SharedInbox As Outlook.Folder
    ' Holt den Posteingangsordner des freigegebenen Postfachs
    Set SharedInbox = olNs.GetSharedDefaultFolder(Recip, olFolderInbox) 'Inbox

    Dim i As Long
    Dim Item As Object ' Verwenden Sie Object für mehr Flexibilität, falls nicht immer MailItem

    If ActiveExplorer.Selection.Count = 0 Then
        MsgBox "Bitte wählen Sie mindestens eine E-Mail aus, die verschoben werden soll.", vbInformation
        Exit Sub
    End If

    For i = ActiveExplorer.Selection.Count To 1 Step -1
        Set Item = ActiveExplorer.Selection.Item(i)

        If TypeOf Item Is Outlook.MailItem Then
            Debug.Print "Verschiebe E-Mail: " & Item.Subject
            ' Item.Move SharedInbox.Folders("Zammad") ' Dies wäre, wenn "Zammad" ein Unterordner im freigegebenen Posteingang ist
            Item.Move SharedInbox ' Standard: verschiebt direkt in den Posteingang des freigegebenen Postfachs
        Else
            Debug.Print "Ausgewähltes Element ist keine E-Mail: " & Item.Class
        End If
    Next i

    MsgBox ActiveExplorer.Selection.Count & " E-Mail(s) erfolgreich ins Ticketsystem verschoben.", vbInformation
End Sub

Anpassung des Makros:
Denken Sie daran, die Platzhalter-E-Mail-Adresse "emailaddress.of.your@ticketsystem.com" in der Zeile Set Recip = olNs.CreateRecipient(...) durch die tatsächliche E-Mail-Adresse Ihres Zammad-Posteingangs zu ersetzen. Falls Ihr Zammad-Posteingang ein Unterordner innerhalb des freigegebenen Postfachs ist, müssen Sie die auskommentierte Zeile Item.Move SharedInbox.Folders("Zammad") aktivieren und die Zeile Item.Move SharedInbox auskommentieren, indem Sie "Zammad" durch den tatsächlichen Ordnernamen ersetzen.

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Makro zur Schnellzugriffsleiste hinzufügen und Tastenkombination nutzen

Nachdem das Makro in Outlook integriert wurde, können Sie es bequem über die Schnellzugriffsleiste (Schnellstart-Menü) erreichen.

Schnellzugriffsleiste anpassen: Klicken Sie in Outlook oben links auf den kleinen Pfeil Anpassen der Symbolleiste für den Schnellzugriff. Wählen Sie Weitere Befehle....
Makro auswählen: Im Dropdown-Menü Befehle auswählen aus: wählen Sie Makros. Ihr Makro Project1.ThisOutlookSession.MoveToTicketsystem (oder ähnlich, je nachdem, wo Sie es eingefügt haben) sollte nun erscheinen.
Hinzufügen: Wählen Sie das Makro aus und klicken Sie auf Hinzufügen >>, um es der Schnellzugriffsleiste hinzuzufügen. Bestätigen Sie mit OK.
Tastenkombination nutzen: Leider unterstützt Outlook standardmäßig keine direkten Tastenkombinationen für Makros. Die Schnellzugriffsleiste bietet jedoch eine hervorragende Alternative: Wenn Sie die Alt-Taste drücken und gedrückt halten, erscheinen Zahlen über den Symbolen in der Schnellzugriffsleiste. Ist Ihr Makro beispielsweise das dritte Symbol von links, können Sie es einfach mit Alt + 3 ausführen. Dies ermöglicht eine sehr schnelle und effiziente Bedienung.

Erweiterte Automatisierung: Ticketinhaber automatisch zuweisen mit Zammad Postmaster Filtern

Um den Workflow noch weiter zu optimieren und die manuelle Zuweisung von Tickets zu vermeiden, können Sie in Zammad Postmaster-Filterregeln einrichten. Diese Regeln ermöglichen es, basierend auf bestimmten Kriterien (z.B. dem ursprünglichen Absender der E-Mail), den Ticketinhaber automatisch zuzuweisen. Dies ist besonders nützlich, wenn E-Mails von einem Agenten an das Ticketsystem weitergeleitet werden, aber der ursprünglich zuständige Agent als Bearbeiter eingetragen werden soll.

Für jeden Agenten, der E-Mails ins Ticketsystem verschiebt, müssten Sie eine separate Postmaster-Regel anlegen:

Bedingung: Absender ist E-Mail-Adresse des ursprünglichen Absenders
Aktion: Ticket-Besitzer ist Name des entsprechenden Agenten

So stellen Sie sicher, dass das System automatisch erkennt, welcher Agent für die ursprüngliche Anfrage zuständig war und das Ticket diesem direkt zuweist. Dies eliminiert einen weiteren manuellen Schritt und trägt wesentlich zur Effizienz des Support-Teams bei.

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Zammad Postmaster-Regel zur automatischen Zuweisung des Ticket-Besitzers basierend auf dem Absender der E-Mail.

Fazit: Effizienz durch Automatisierung im Ticketsystem-Workflow

Die Integration eines einfachen Outlook-Makros zur Überführung von E-Mails in Ihr Zammad-Ticketsystem bietet eine leistungsstarke Möglichkeit, die Effizienz Ihres Support-Teams erheblich zu steigern. Von der schnellen Ticket-Erstellung per Tastenkombination bis hin zur automatischen Zuweisung des Ticketinhabers mittels Postmaster-Filtern in Zammad – diese Automatisierungsschritte minimieren den manuellen Aufwand und sorgen für einen reibungsloseren, fehlerfreieren Workflow. Werden Sie noch heute aktiv, implementieren Sie diese Lösung und erleben Sie, wie sich Ihr täglicher Umgang mit Kundenanfragen vereinfacht und beschleunigt. Optimieren Sie Ihren Support-Prozess und schaffen Sie mehr Zeit für das Wesentliche: exzellenten Kundenservice.