Die Württembergische Versicherung AG, Teil der W&W-Gruppe, gehört zu Deutschlands führenden Allfinanzdienstleistern. Mit über 4,16 Millionen Versicherten, darunter 440.000 Unternehmen, verspricht sie umfassenden Schutz und exzellenten Service. Ihr Kernversprechen ist, diesen Service jederzeit bereitzustellen und kontinuierlich zu verbessern. Als Vorreiter im Dienstleistungsbereich setzt sich die Württembergische stets dafür ein, das Kundenerlebnis zu optimieren. Ihre jüngste Mission war es, eine der größten Herausforderungen für Kunden zu lösen: lange Wartezeiten und ein undurchsichtiges Labyrinth von Service-Hotlines. Durch die Partnerschaft mit Parloa und die Integration von KI-Agenten für eine intelligente Anrufweiterleitung hat die Württembergische Versicherung mit auszahlung lebensversicherung die Art und Weise verändert, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt tritt. Die Ergebnisse sprechen für sich: Innerhalb von nur vier Wochen erreichten Anrufer den richtigen Experten ein Drittel schneller, während die menschlichen Teams entlastet wurden, um sich auf wirklich persönliche Beratungen zu konzentrieren.
Die Herausforderung im Kundenservice moderner Versicherer
Jedes Jahr bearbeitet die Württembergische rund 300.000 Anrufe allein über ihre Haupt-Hotline. Ein Viertel dieser Anfragen erfordert eine direkte Weiterleitung an einen spezifischen Spezialisten oder sogar an ein anderes Unternehmen der W&W-Gruppe. Dies belastet die Serviceteams und führt oft zu Frustration bei Kunden aufgrund langer Wartezeiten. Die Württembergische wollte diese Herausforderung mit einer Technologie lösen, die nicht nur leistungsstark, sondern auch intuitiv ist. Um ihre Vision einer kundenorientierten Innovation zu verwirklichen, wählten sie die KI-Agenten von Parloa zur Unterstützung ihrer Serviceteams. Dies betrifft auch sensible Anfragen wie die württembergische lebensversicherung kündigen, die eine reibungslose und effiziente Bearbeitung erfordern. Von Anfang an waren die Ziele des Teams der Württembergischen klar definiert:
- Verkürzung der Wartezeiten am Telefon
- Entlastung des Serviceteams
- Zeitersparnis für Serviceteams, damit diese sich auf persönliche Beratung und Erstlösungsquoten konzentrieren können
- Steigerung der Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern
- Erhöhung der betrieblichen Effizienz
Die innovative Lösung: KI-Agenten von Parloa
Auf der Parloa AI Agent Management Platform (AMP) basierend, beantwortet der KI-Agent alle Anrufe auf der Haupt-Hotline in natürlicher Sprache, klassifiziert Anfragen präzise und leitet jeden Anrufer an den richtigen Experten weiter – stets unter Gewährleistung einer persönlichen Ansprache. Der Agent reagiert intuitiv und kontextbezogen, wodurch Kunden den schnellsten Weg zu ihrer Lösung finden, ohne Reibungsverluste.
Dr. Oliver Kleine, Leiter Kunden- und Maklerservice bei der Württembergischen Versicherung AG, betont: „Die Einführung des KI-Agenten steht im Einklang mit unserem Engagement für einen menschenzentrierten Service. Individuelle Beratungen bleiben bei unseren Mitarbeitern – die KI sorgt lediglich dafür, dass jede Anfrage schneller den richtigen Experten erreicht.“
Warum Württembergische sich für Parloa entschied
Die Württembergische entschied sich nach einer kompetitiven Bewertung für Parloa. Ausschlaggebend waren eine Kombination aus Innovation, technischer Exzellenz, skalierbarer Architektur und die Möglichkeit, den KI-Agenten vor dem Live-Gang gründlich zu testen und zu optimieren. Dies gab dem Unternehmen die Gewissheit, dass die Lösung im realen Betrieb zuverlässig funktionieren würde. Die Lösung wurde durch eine enge, agile Zusammenarbeit zwischen Württembergische und Parloa umgesetzt, wobei alle Anforderungen von Anfang an berücksichtigt wurden. Der KI-Agent beantwortet nicht nur Anrufe, sondern ist auf eine kontinuierliche Weiterentwicklung ausgelegt. Die Integration in Telefonie- und CRM-Systeme verlief nahtlos, und die KI-Modelle aus dem Proof of Concept wurden direkt angewendet, wodurch die Einführung auf nur vier Monate beschleunigt werden konnte. Dies ermöglicht auch eine effiziente Bearbeitung von Anliegen rund um die wiederanlage lebensversicherung mit minimalem Aufwand.
Frederik Mayer, Projektleiter und Leiter Kundenservice, hebt hervor: „Ein echtes Highlight ist die ‚No-Code‘-Systemkonfiguration. Allein durch Prompts können unsere Serviceexperten den KI-Agenten konfigurieren und kontinuierlich verbessern – ohne auf Releases oder IT-Support angewiesen zu sein.“
Messbare Erfolge in nur vier Wochen
Innerhalb der ersten vier Wochen erzielte der KI-Agent der Württembergischen messbare Auswirkungen für Kunden, Serviceteams und das Unternehmen:
- 33 % Reduzierung der Anrufwartenzeiten
- Durchschnittlich 3,8 von 5 Punkten für den KI-Agenten
- Servicepersonal kann sich auf persönliche Beratung konzentrieren. Die Effizienzsteigerung durch automatisches, kompetenzbasiertes Routing zum richtigen Experten hat sich bewährt. So bleibt mehr Zeit, um Kunden individuell zu beraten, beispielsweise bei der Wahl der besten risikolebensversicherung für ihre Bedürfnisse.
- Größere Effizienz durch automatisiertes, kompetenzbasiertes Routing zum richtigen Experten
Der Blick in die Zukunft: Erweiterung der KI-Anwendungsfälle
Die Württembergische erweitert bereits die Nutzung auf neue Anwendungsfälle, wie die automatisierte Bearbeitung von Routineanfragen wie Adressänderungen und allgemeine Anfragen. Das Team untersucht auch, wie der KI-Agent Self-Service-Prozesse für Schaden- und Vertragsfragen unterstützen kann, um noch nahtlosere, personalisiertere Erlebnisse zu schaffen, und somit auch die Suche nach der beste risikolebensversicherung zu vereinfachen. Das Ziel ist es, die digitale Transformation des Kundenservice kontinuierlich voranzutreiben und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Durch die konsequente Weiterentwicklung und den Einsatz intelligenter Technologien festigt die Württembergische Versicherung ihre Position als Innovationsführer im deutschen Versicherungsmarkt und beweist, dass eine menschenzentrierte Dienstleistung auch im digitalen Zeitalter an erster Stelle steht.